[좋은 리더의 자질] #경청 #집중해서 이야기 듣기

좋은 리더의 자질을 말하기에 앞서, 다음의 문제를 풀고 시작해봅시다.
자신은 어떤 리더인지를 체크해 볼 수 있는 좋은 계기가 될 수 있을 것 같습니다.

문제. 다음 중 A팀장의 대화 자세로 바람직한 것을 모두 고르시오

ㄱ. 나는 종종 팀원의 이야기를 시큰둥해하고 건성으로 듣는다.
ㄴ. 나는 팀원들과의 회의에서 일방적으로 이야기를 주도한다.
ㄷ. 나는 다른 팀원들의 이야기를 중간에 자주 끊는 편이다.
ㄹ. 나는 열심히 팀원들의 이야기를 들으려 하나, 종종 그들의 의중을 파악하지 못하는 편이다.
ㅁ. 나는 솔직히 그 자리에서 대화의 주인공이 되고 싶은 생각이 강하다.
ㅂ. 나는 내가 듣고 싶은 것만 들으려고 하는 경향이 있다.
ㅅ. 나는 팀원의 이야기를 끊지 않고 눈을 마주치며 집중해서 끝까지 들어준다.
ㅇ. 나는 팀원의 이야기 중에 내가 개입할 타이밍을 생각하곤 한다.
ㅈ. 나는 보고 중인 팀원을 보는 대신에 모니터를 보면서 보고를 받는다.
ㅁ. 나는 팀원의 이야기를 듣고는 내 기준으로 해석하고 충고까지 해야 직성이 풀린다.

쉽게 답을 찾으셨나요?
네 맞습니다. 'ㅅ' 입니다.

물론 답을 맞추는 것이 목적이 아닙니다.
가볍게 혹시 내가 답에 근접한 리더인지, 아니라면 어떤 모습에 근접한지 그래서 어떤 부분을 개선해야할지에 대해 생각해볼 수 있다면 그 자체로 의미가 있을 것 같다고 생각합니다.

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# 리더에게 경청이란?

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사람들은 대부분 눈과 귀를 효과적으로 사용하지 못한다. 귀를 기울이지 않기에 듣지 못하고, 결국 대화의 절반은 놓치고 만다. 몇몇 감독은 말을 잘하지만 듣는 데는 서툴다. 신이 인간에게 두 개의 눈과 귀, 하나의 입을 준 데는 그만한 이유가 있다. 즉, 한 번 말할 때 두 번 보고 들으라는 뜻이다. 더군다나 듣는 데는 돈이 들지 않으니 이 얼마나 좋은 일인가.
- 前 맨체스터 유나이티드 감독 알렉스 퍼거슨 경, 저서 <리딩> 중

영국 프리미어리그 축구팀 맨체스터유나이티드(맨유). 박지성 선수가 몸담았기에 우리나라에 더욱 유명한 팀이죠.
박지성 선수를 영입하기도 했고, 맨유의 전성기를 구가한 감독인 알렉스 퍼거슨 경이 쓴 책 <리딩>에 나오는 구절입니다.

퍼거슨경은 경청은 공짜로 얻을 수 있는 최고의 가치라고 의미를 부여합니다. 다루기 힘든 선수로 낙인이 찍혀있던 에릭칸토나를 영입할 때 미셸 플라티니의 조언을 경청했던 사례, 1983년 애버딘을 이끌고 유러피언컵 위너스컵 결승전에서 레알 마드리드와 맞붙게되었을때 영국인 감독 조크스테인의 조언을 듣고 당시 레알감독인 알프레도 디 스테파노에게 위스키 한 병을 선물했던 일(레알이 너무 큰 팀이라 애버딘이 이미 포기했다는 인상을 주기 위한 전략으로...) 등의 생생한 사례는 그가 말하는 경청의 효과를 잘 보여줍니다.

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중국의 대표적인 태평성세 중의 하나인 '정관의 치'를 구가한 당태종(당나라 제2대 황제 이세민).
당태종과 그를 보좌한 신하들의 정치문답집인 <정관정요>에도 경청의 중요성에 대해 나와있습니다.

정관정요 4장의 제목이 <간언을 장려하라>이죠.
위징이라는 신하는 실제로 당태종에게 다양한 간언을 합니다. 당태종은 왕의 입장에서 때로는 받아들이기 싫고 귀찮은 그 간언에 대해 겸허한 태도로 받아들입니다.

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이처럼 경청은 단지 '하면 좋은 것'이라기 보다는 진정한 리더로 거듭나기 위해 '꼭 필요한 자세'가 아닐까 생각해봅니다. 팀원들의 마음을 들을 수 있고, 리더 스스로도 풀지 못했던 수많은 일들을 해결할 수 있는 실마리도 얻을 수 있기때문입니다.

다만, 리더는 경청을 하되, 말을 많이 할 필요는 없습니다.
리더는 팀원들의 말을 끊지 않음으로써 그가 팀원들을 이해하고 있다는 확실한 신호를 보낼 수 있습니다.
팀원들의 눈을 똑바로 쳐다보며, 마치 세상과 격리되어 오직 그 사람에게만 관심을 집중하는 것처럼 경청을 한다면 무엇이든 팀원들과 같이 해 나갈 수 있지 않을까요?

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# 좋지 못한 리더의 대화 태도

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앞서 낸 문제에서 'ㅅ'을 제외하고 모두 해당됩니다.
하나씩 살펴보도록 하겠습니다.

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ㄱ. 나는 종종 팀원의 이야기를 시큰둥해하고 건성으로 듣는다.

팀원의 이야기에 집중하지 못하는 태도입니다. 팀원들은 곧바로 리더의 태도를 알아차립니다.
리더에 대해 반감을 갖게 되거나, 애써 보고하려 하지 않을 수 있습니다. 그렇게 한팀으로서의 단단함이 없어지고 모래알과 같은 조직이 되어버릴 가능성이 커집니다.

ㄴ. 나는 팀원들과의 회의에서 일방적으로 이야기를 주도한다.

그 자리의 주인공이 되고 싶다는 의욕이 강한 리더가 흔히 이런 태도에 빠지게됩니다. 그래서 간혹 삼천포로 많이 빠집니다. 예를 들어, '제주도에 000가 좋다'라는 이야기가 나왔을때, 미국 유학시절이야기를 한다든지 자기가 원하는 다른 이야기를 신나게 이야기하게됩니다.

ㄷ. 나는 다른 팀원들의 이야기를 중간에 자주 끊는 편이다.
ㅇ. 나는 팀원의 이야기 중에 내가 개입할 타이밍을 생각하곤 한다.

팀원이 말을 할때, 좋지 않은 리더는 그의 말을 듣다가 뭔가 생각이 나면 그때부터는 팀원의 말에 집중하지 못하고 중간에 끊거나, 팀원의 말이 끝나자마자 생각났던 말을 합니다.

- "내 생각에는 말이야"
- "갑자기 생각나서 하는 말인데"
- "이제 그만해"
- "나는 더한일도 있었는데.."

이런 식의 말을 꺼내며 팀원의 말을 끊고 자기가 하고 싶은 말을 하는 것이죠.

ㄹ. 나는 열심히 팀원들의 이야기를 들으려 하나, 종종 그들의 의중을 파악하지 못하는 편이다.

일단 겉으로 보이는 리더의 경청 자세는 괜찮은 케이스입니다. 다만 자기가 듣고 싶어하는 부분에 집중하는 경향으로 인해 팀원들이 진정으로 말하고 싶어하는 것과는 다르게 판단하는 것이죠.

ㅁ. 나는 솔직히 그 자리에서 대화의 주인공이 되고 싶은 생각이 강하다.

경청을 함에 있어 중요한 태도는 자신이 대화의 주인공이 되고 싶은 마음을 자제하는 것입니다.
하지만, 많은 리더가 자신이 아는 것이 많기에, 또는 자신이 돋보이고 싶은 마음에 대화를 주도하게 됩니다.
잘 듣는 리더는 존중을 받지만, 말을 많이 하는 리더는 팀원들의 입장에서 잔소리, 또는 변명 등으로 느끼게 되기 때문에 그다지 존중받지 못하곤 합니다.

ㅂ. 나는 내가 듣고 싶은 것만 들으려고 하는 경향이 있다.

앞에 나오는 이야기와 반복되는 부분입니다. 대화를 할때 큰 그림을 그리고 핵심을 파악하려고 노력하는 대신, 듣고 싶은 것에만 집중하고 그 이외에 중요하지 않다고 순간적으로 판단되는 이야기들은 그냥 다른 생각을 하며 흘려버립니다. 팀원들은 그런 리더의 태도를 단번에 알아차리게 되죠. 그런 경험이 쌓이게 되면 이야기를 해봤자 결국에는 리더의 마음대로 듣기때문에 대화를 하는 것에 대해 꺼려지게 될 우려가 큽니다. 결국 소통이 줄어들게 되는 것이죠.

ㅈ. 나는 보고 중인 팀원을 보는 대신에 모니터를 보면서 보고를 받는다.

상대방의 눈을 보며 집중하는 태도는 비단 리더에게 필요한 대화의 태도가 아니라, 누구에게나 필요한 자세가 아닐까 싶습니다. 팀원이 보고를 하는데 자신이 바쁘다며 그를 보지 않는다면, 보고를 하는 입장에서는 존중받지 못하고 있다는 생각이 들게됩니다. 사소하지만 이런 상황이 이어진다면 팀원들이 리더에게 보고하기가 꺼려질 것입니다. 결국에는 소통이 부족한 조직이 될 가능성이 큽니다.

ㅁ. 나는 팀원의 이야기를 듣고는 내 기준으로 해석하고 충고까지 해야 직성이 풀린다.

팀원들이 하는 말에 대해 계속 해석하며, 충고를 하고 싶은 마음은 이해합니다. 입이 근질근질한 경우도 많을 것입니다. 하지만 팀원들이 말하는 것에 대해 조언이 필요한 경우가 있고, 때로는 끝까지 듣고 "좋은 의견이었다며 수고했다"고 간단하게 격려로 끝나는 것이 좋은 경우가 있을 것이라 생각합니다. 소통의 목적이 꼭 문제를 해결해야만 하는 것은 아닙니다. 한 차례의 소통으로 문제를 해결을 해야한다는 성급한 마음을 버리는 자세가 필요한 이유입니다. 팀원과의 대화를 진행할때 어깨에 힘을 꽉 주고 무언가 꼭 해야한다는 마음가짐 대신, 그저 긴장을 풀고 집중해 들어볼게..라는 자세가 필요합니다.

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# 리더의 좋은 경청 태도는?

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1. 리더의 좋지 못한 대화 태도 중 나에게 해당되는 부분이 있다면 고치려고 노력하기

'타산지석', 다른 산에 있는 보잘 것 없는 돌이라도 나의 옥을 가는데는 도움이 된다는 뜻입니다.
앞서 말한 좋지 못한 자세를 보고 '이렇게 하지 말아야 겠다'라고 생각하는 것이 리더의 좋은 경청 태도의 출발점이지 않을까 생각해봅니다.

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2. 비언어적 소통에도 신경쓰기

몸짓과 같은 비언어적 소통에 신경을 쓴다면 대화를 더욱 밀도있게 진행할 수 있습니다.

(X) 팔짱을 끼고, 의자에 기대어 듣는 자세
(O) 몸을 약간 앞으로 기울여 듣는 자세

(X) 스마트폰이나 모니터를 보며 듣는 자세
(O) 상대방의 눈을 주시하며 듣는 자세

* 다소 처음엔 어색하겠지만, 눈을 맞추며 소통하기입니다. 대화를 할 때 상대방이 진정성 있게 눈을 맞추면 무의식적으로 '저 분은 내 말에 집중하고 있구나'라는 생각을 하게 됩니다. 리더가 명심해야할 부분입니다.

(X) 그냥 듣기만 하는 자세
(O) '음..' '맞아요' '그렇군요' 등 적절한 추임새를 하며 듣는 자세

3. 팀원에게 말할 기회를 많이 주고, 개입하지 않고 끝까지 듣기

앞에서 좋지 않은 반대 사례가 나왔던 부분입니다.
팀원이 주도적으로 말할 기회를 부여하고, 끝까지 듣는 것. 리더가 개입하고 싶을때,,, 조금만 더 참아보는 것. 그것이 좋은 경청을 위한 자세가 아닐까 싶습니다.

4. 팀원이 진정으로 원하는 바가 무엇인지, 도움을 주기 위해 무엇을 해야하는지 끊임없이 생각하기

물론 집중하며 듣고 난 뒤에 해야할 행동이죠.
말하는 중간에 이런 생각부터 빠져들면 팀원이 말하는 것을 놓칠 우려가 있기때문입니다.
팀원을 존중하는 마음을 기초로, 팀원이 어떤 어려움이 있는지, 그리고 그것을 딛고 성장하기 위해서는 어떤 부분을 같이 고민해야하는지 생각을 하고 공유하는 것이 중요하지 않을까 생각합니다.

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저 또한 많이 부족하기에 이 포스팅을 보고 많이 배우려합니다.
<리더 시프트> <리딩> <알면서도 알지 못하는 것들> <승자의 공부> 등의 서적을 참고 했습니다.

모두 자신의 분야에서 좋은 리더가 되시길 바랍니다.
오늘 하루도 즐겁게 보내시길 바랍니다 .

감사합니다.